Der Tübinger Busfahrer

Der Nahverkehr in Tübingen ist in vielerlei Hinsicht vorbildlich zu nennen. Die Busse erreichen auch den hintersten Winkel dieser Stadt und verkehren auf den meisten Linien in guten Taktzeiten und bis spät in den Abend. Die strukturellen Voraussetzungen für einen effektiven öffentlichen Nahverkehr sind also da.

Doch dann gibt es da auch noch den Menschen, der das Bindeglied zwischen dem Stadtverkehr Tübingen (ein Betriebszweig der Stadtwerke Tübingen) und den Fahrgästen bildet: der Busfahrer. Sein Verhalten beeinflußt maßgeblich die Qualität der Busfahrt und das Image vom Stadtverkehr und den Stadtwerken Tübingen. In seiner Person treffen die Anforderungen von Fahrgästen, Dienstanweisungen und Straßenverkehr zusammen. Busfahren ist also eine recht anspruchsvolle Tätigkeit, wenn Sie es mal so betrachten.

Man sollte folglich meinen, daß jemand mit so einer Hebelwirkung für das öffentliche Meinungsbild zum Stadtverkehr sicher von den Stadtwerken sorgfältig ausgesucht und geschult wird und nicht zuletzt in ein umfassendes Qualitätsmanagement eingebunden ist. Die Wirklichkeit freilich ist anders: die Stadtwerke suchen nicht sorgfältig aus. Sie suchen nämlich gar nicht aus. Ihr wichtigster Repräsentant in der Öffentlichkeit ist angestellt bei externen Busunternehmen, die im Auftrag der Stadtwerke Tübingen arbeiten. Die Stadtwerke haben nicht einmal eine Weisungsbefugnis gegenüber den Busfahrern. Und leider erleben – bei allen positiven Erfahrungen – immer noch zu viele Tübinger zu häufig gleichgültige oder unfreundliche Busfahrer; in einigen Fällen möchte man den Fahrern nicht einmal eine Ladung Mastvieh anheimgeben, geschweige denn Kinder und ältere Menschen.

Die Stadtwerke selbst besitzen weder Busse noch stellen sie Fahrer ein. Die komplette Leistung wird von extern zugekauft. Ein solcher Auftrag muß europaweit ausgeschrieben werden und erzeugt einen entsprechenden Preisdruck für die Anbieter. Daraus entsteht ein interessanter Kreislauf: Kurzfristifg sparen die Stadtwerke Kosten, weil die externen Anbieter in einem harten Preiswettbewerb stehen. Um trotzdem den eigenen Gewinn zu maximieren, müssen diese selbst (mehr) Kosten sparen. Ein großes Potential für Einsparungen liegt, Sie ahnen es, beim Personal. So werden diejenigen eingestellt, die bereit sind, für einen möglichst geringen Lohn zu arbeiten – das sind in der Regel nicht die gefragtesten Arbeitnehmer. Schulungen müssen zwar durchgeführt werden, allerdings können die Stadtwerke aktuell nur sehr bedingt auf die Inhalte einwirken. Auch die Häufigkeit dürfte nicht über das geforderte Minimum hinausgehen. Der Umgang mit dem Fahrgast ist zwar eines der Themen auf der Agenda, jedoch wird die zeitliche Beschäftigung damit pro Jahr in Stunden eher als in Tagen gemessen werden.

Sie erinnern sich noch an unseren Kreislauf? Die Stadtwerke sparen scheinbar durch den Bieterwettstreit. Doch was passiert langfristig, wenn die einzige Person, die während der Fahrgastbeförderung als Repräsentant der Stadtwerke wahrgenommen wird, die Motivation einer Erdfrucht und die Servicebereitschaft einer Stehlampe zeigt? Das Image der Stadtwerke wird leiden – und das kostet. Weil die Stadtwerke nicht nur den ÖPNV unterhalten, sondern viele weitere Leistungen anbieten, z.B. Strom, kann dieser Effekt auch leicht übergreifen und Kunden dazu bewegen, auch diese Angebote nicht mehr nachzufragen.

Natürlich ist nicht jeder Busfahrer ein Ungeheuer. Vermutlich verrichtet die Mehrheit sogar einen ganz ausgezeichneten Job. Doch die Psyche der meisten Menschen gewichtet leider nicht jedes Erlebnis gleich. Wenn der Kunde in einem Monat 60 mal Bus fährt und sich dabei nur ein, zwei mal schlecht oder ungerecht behandelt fühlt, hinterläßt dies erfahrungsgemäß einen deutlichen Eindruck. Bei der Diskussion in unserer Agentur, aus der heraus die Idee zu diesem Artikel geboren wurde, konnten alle auf Anhieb von unangenehmen Erlebnissen erzählen, die z.T. schon Monate zurücklagen. Niemand hat von sich aus die Sprache auf einen besonders netten Busfahrer gebracht.

Die Stadtwerke sind sich dieses Problems durchaus bewußt. Sie bieten einmal im Jahr eine zweitägige Schulung an, die neben anderen Themen auch die Behandlung der (Tübinger) Fahrgäste umfaßt. Doch leider scheint die Nachhaltigkeit dieser Schulungen bei einigen Busfahrern nicht allzu groß zu sein. Was also kann man tun? Zumal, wenn es möglichst kein Geld kosten darf? Es gibt durchaus Überlegungen, weitergehenden Einfluß auf die Busunternehmen und deren Angestellten auszuüben, z.B. mit Best Practice-Schulungen, bei denen besonders gute Kollegen Anfänger einlernen. Doch all dies ist noch Zukunftsmusik und ebenfalls mit Aufwänden verbunden.

Meines Erachtens liegt der erste Schritt zu einer Lösung darin zu erkennen, daß solche Kosten nicht unter „Betriebsausgaben“, sondern unter „Investitionen“ verbucht gehören. Die Stadtwerke sollten ein ureigenes Interesse daran haben, ihre wertvollsten Botschafter genau das Image vermitteln zu lassen, das sie anstreben. Das wird mit zwei Tagen Schulung im Jahr nicht möglich sein. Zudem sollte überlegt werden, wie vertragliche Bedingungen gestaltet werden können, damit der Einfluß der Stadtwerke auf die Qualität der externen Dienstleister zunimmt. Am wichtigsten ist vielleicht der Ausbau der Kooperation mit den Busunternehmen bei der gemeinsamen Zielformulierung und Zielerreichung – jenseits von Planzahlen und Mindestanforderungen.

Anmerkung: Die Angaben zur Organisation des Tübinger Stadtverkehrs basieren auf Interviews mit Mitarbeitern der Stadtwerke.

 

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1 Kommentar zu “Der Tübinger Busfahrer”

  1. Der Tübinger Stadtbeamte . Was die Welt zusammenhält . artif orange . Corporate Blog

    […] die Fußgängerzone als Verkehrsübungsplatz für Ihre minderjährige Tochter nutzen? Oder dem Busfahrer mal eine Pause gönnen und selber das Steuer in die Hand nehmen? Führt zu Unglück und Chaos, […]

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